Аналитическая статья №2. И пивной ресторан «Хмель».

Хмель

Разбор полетов – что должен знать официант, чтобы угодить клиенту. Аналитическая статья, часть 2.

Разберем некоторые моменты работы официанта, ту непосредственную часть, когда он общается с клиентами. Работа вне зала пока нас не интересует, (например, работа на кухне, где порядки устанавливает шеф-повар). Для интереса возьмем пивной ресторан «Хмель», оговаривая, что это только пример; сам ресторан понравился, если не обращать внимания на некоторые минусы. О минусах чуть позже.

Разделим работу официанта на этапы: встреча клиента, обслуживание клиента, получение чаевых от клиента.
Итак, первый этап. Многие считают, что официант должен быть молчалив, суров, строг и без эмоций. Это полнейшая глупость! Мы же не в Советском Союзе. Тогда стандарт работы официантки заключался в том, чтобы записать правильно заказ. Сейчас официант должен зарабатывать чаевые и должен делать это правильно. Поэтому говорить нужно, говорить обязательно. Например: к слову «Здравствуйте» (иногда и этого не говорят) можно прибавить нейтральную фразу про погоду или ещё что-нибудь, сделать комплимент посетителю или одним предложением охарактеризовать заведение. Не нужно глуповато пялиться на клиента, ожидая заказ. Клиент не привык к заведению, ещё не расслабился, не успел настроиться на еду, не огляделся, а его уже спрашивают, что он будет заказывать.Хмель. Интерьер

По моему мнению, существует два типа заведений питания – с привлечением постоянных клиентов и с большим количеством проходных клиентов. Примерами проходных заведений может служить кафешка вокзала, торгового центра, подземного перехода. Там не важно, как оформлено кафе, как обслуживают клиента, что в меню, кофе растворимый или нет – народ голоден и купит всё. Все знают, что продают здесь «быструю еду». Те же кафе, которые выбирают первый стиль работы, должны нарабатывать постоянных клиентов. Они продают атмосферу, настроение, отдых, яства. И улыбка официанта здесь дает позитивный настрой клиенту, даже при отсутствии фраз вообще. В таких заведениях важно как относятся к клиентам.
А что в «Хмеле»? — просто «Здравствуйте». Улыбок у официантов нет, тяжела у них работа. Не до улыбок.

Бар
Второй этап: обслуживание клиента. «Вам бизнес-ланч?» — спрашивают в «Хмеле». Даже если время обеденное, это не значит, что я пришел обедать! Здесь и кроется ошибка многих сотрудников общепита – не нужно думать за клиента. Как в анекдоте:

— Вам чай или кофе?
— Мне чай!
— Не угадали, кофе!

Краткий разговор, прекрасный повод выяснить, зачем сюда пришел клиент. Не нужно решать за посетителя, ему нужно предлагать. Нужно рассказать про фирменные блюда или про особый сорт пива, или рассказать про шеф-повара, который может приготовить, ну прям всё. Меню нужно знать наизусть. Знать на какой странице, какое блюдо описано, а не кидаться к человеку и листать за него страницы. Например: «Кофе можно выбрать на странице 10-11». Нужно показать клиенту, что он здесь рулит, он принимает решения, он босс. Все хотят властвовать, хотя бы в кафе! За то, чтобы поиграть в Босса, посетитель даже готов заплатить, и пусть это называется «чаевые».

xmel04xmel05

Важный момент: нужно интересоваться у клиента о том, что он будет с мясом, с кофе, с вином….Например можно предложить — к супу фирменный хлеб, ко второму блюду салат, к кофе пирожное. Клиент просто может не знать о существовании того или иного блюда в данном заведении. К примеру: в «Хмеле» я заказал просто кофе (ожидал, когда придет моя девушка, чтобы отправиться с ней в кино). Когда кофе принесли, в оставленном для меня меню я увидел яблочный штрудель (кстати, очень вкусный) и заказал его к кофе; пока готовили десерт, кофе уже остыл. Если бы все это предложили мне сразу, я бы поставил 10 баллов из 10, а так только 8 за не сообразительность официанта.

Когда заказ сделан, фраза «Хороший выбор», всегда будет приятна посетителю.

xmel07

Ну и самое главное, официант не должен забывать о посетителях, даже если их много. Нужно уделять хоть мимолетное внимание, и не просто кинув фразу: «Счас подойду», а реально подойти и объяснить, почему приходится ждать. Злоупотреблять этим тоже не нужно. После второго подобного объяснения клиент попросит счет, третьей попытки уже не будет.

xmel06

Последний этап: получение чаевых. Меня просто удивляет, когда я смотрю на счет, в котором указано, что чаевые в счет не входят и остаются на усмотрение клиента. Ещё бы они были включены!!! Хотя один раз такое было, я был «в шоке», когда увидел строчку, что живая музыка в заведении уже включена в счет! Это кафе «Кайзер» на Посадской вроде бы; туда я больше не хожу. Так вот, получение чаевых, это дополнительный заработок официанта. Значит нужно поблагодарить клиента за это. Можно сказать мимолетную фразу, на подобие: «спасибо, приходите к нам ещё, через неделю мы презентуем новый сорт пива (кофе, фирменного блюда, ещё чего-то)». Или просто «на выходе лежит стопка свежей прессы….». Короче, работать нужно и после того как клиент расплатился, чтоб он ещё захотел сюда вернуться.

Минусы кафе «Хмель» – а где столики в ресторане? :) см. фото

xmel08

Ну и о плюсах кафе «Хмель» — хорошее банкетное кафе. Большой компании здесь будет интересно, праздновать день рождение, смотреть футбол, отмечать юбилей фирмы…

Пивной ресторан «Хмель», Екатеринбург, ул. Челюскинцев, 2/5 (343)377-78-91.


Екатеринбург в фотографиях

Сенная площадь в Екатеринбурге

Церковь Св. Симеона Верхотурского на Сенной площади (сейчас – парк Победы). Яркий образец «Русского стиля» в архитектуре Екатеринбурга. Фотография сделана В. Метенковым в начале XX века. Здание церкви утрачено.

Аналитическая статья №2. И пивной ресторан «Хмель».: 2 комментария

  1. Ошибка в описании: «Церковь Св. Симеона Верхотурского на Сенной площади (сейчас – парк Павлика Морозова).» Сейчас это парк Победы — Луначарского — Тверитина.

Добавить комментарий для Олег Отменить ответ

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>